💬 Обращение в поддержку
Пишите — мы для этого и есть. Никаких «сначала прочитайте всю документацию»: если что-то не работает или просто непонятно, обращайтесь.
Одна просьба: чем полнее первое сообщение, тем быстрее ответ. По заполненному чеклисту причина обычно видна сразу, и мы сэкономим вам несколько кругов переписки. Пишите коротко, но по всем пунктам — и если чего-то не знаете, так и напишите, это нормально.
Куда писать
| Куда | Адрес | Когда удобнее |
|---|---|---|
| Тикет в личном кабинете | my.amnezia.host | вопросы по серверу, оплате и возвратам — основной канал |
| Почта | support@amnezia.host | если удобнее письмом |
| Бот поддержки в Telegram | @amnezia_hosting_bot | быстрые вопросы |
| Чат сообщества (русский) | t.me/amnezia_vpn | обсудить с другими пользователями |
| Чат сообщества (English) | t.me/amnezia_vpn_en | то же на английском |
Перед обращением: быстрая самопроверка
Три проверки закрывают большинство обращений — займут пару минут:
| Проверка | Если не так |
|---|---|
| Статус сервера в панели — Active (Running) | Управление сервером |
Сервер отвечает на ssh root@IP_СЕРВЕРА | Диагностика подключения |
| На другой сети (проводной интернет / другой оператор) работает | Блокировки провайдера, мобильные ограничения |
Что сообщить в тикете
| Пункт | Пример |
|---|---|
| Устройство | iPhone 14, Android, ноутбук Windows 11 |
| Интернет в момент проблемы | мобильный МТС / домашний Wi-Fi Ростелеком |
| Протокол | AmneziaWG, XRay или другой — указан на главном экране приложения под кнопкой подключения |
| Поведение кнопки подключения | бесконечно крутится «Подключение» или загорается, но интернета нет |
| Другие VPN-сервисы | работают ли сейчас на этом же устройстве и в этой же сети |
| Защитные программы | антивирусы, блокировщики (AdGuard), другие VPN — могут конфликтовать с Amnezia |
| Текст ошибки | точная формулировка или скриншот, если приложение выдаёт ошибку |
Готовый шаблон
Скопируйте и заполните — этого достаточно для первого сообщения:
Устройство:
Интернет в момент проблемы:
Протокол:
Поведение кнопки подключения:
Другие VPN на этом устройстве и в этой сети:
Антивирусы / блокировщики / другие VPN:
Текст ошибки (или скриншот):
Что уже пробовал:Зона ответственности
| Наша сторона | Ваша сторона |
|---|---|
| Работа оборудования и доступность сети до сервера | Установка и настройка протоколов (AmneziaWG, XRay, Hysteria2) |
Состояние VPS в панели и замена сервера при Bad State — в том числе после Reinstall OS или Reset Password на серверах, выданных до 20 июля 2026 (подробнее) | Настройки приложения-клиента и выданные ключи |
| Замена IP-адреса по обоснованному запросу | Выбор порта, домена маскировки, правил маршрутизации |
Чего мы физически не можем сделать — и почему:
- Снять блокировки вашего провайдера или оператора — фильтрация работает внутри его сети: подробнее.
- Внести сервер в государственные «белые списки» — мобильные ограничения.
- Исправить отображение страны в чужих GeoIP-базах — геолокация.
- Обойти фильтры сервисов, отклоняющих трафик из дата-центров — например, Gemini.
Безопасность
Пароли не пересылаются
Сотрудники поддержки никогда не запрашивают пароль root или пароль от личного кабинета. Не вставляйте пароли, приватные ключи и содержимое конфигураций в тикет и в чат. Если пароль всё же был отправлен — сразу смените его командой passwd или кнопкой Reset Password.